Bancos vão investir R$ 50,4 bilhões em tecnologia, mas confiança será decisiva para adoção de novos serviços

Pesquisa Febraban mostra avanço dos canais digitais e prioridade para IA e cibersegurança; especialistas apontam que relacionamento com clientes ganha peso à medida que serviços financeiros dependem cada vez mais de dados e ambientes digitais

Pedro Mamoré – Leandro Herculano e Luciana Lima

A Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2026, realizada pela Deloitte, acaba de mostrar o tamanho da aposta dos bancos brasileiros em tecnologia: o setor prevê investir R$ 50,4 bilhões neste ano, alta de 8% em relação a 2025. Em cinco anos, esse orçamento cresceu 58%.

Os dados também mostram para onde esses investimentos estão indo. Inteligência artificial generativa e cloud estão entre as prioridades para 84% das instituições pesquisadas; já a cibersegurança aparece como tema de relevância alta ou média para 100% delas. Ao mesmo tempo, experiência do cliente, personalização e uso de dados ganham espaço na estratégia dos bancos.

Para especialistas em reputação e comunicação, esse movimento coloca uma segunda questão em meio à transformação digital do setor: não basta desenvolver novas soluções.

É preciso fazer com que o cliente confie nelas. Isso vale para experimentar novos serviços, interagir com inteligência artificial, compartilhar informações e autorizar o uso de dados em jornadas cada vez mais personalizadas.

A discussão ganha ainda mais espaço às vésperas do Febraban Tech 2026, que acontece entre 24 e 26 de agosto, em São Paulo, e deve reunir algumas das principais lideranças do mercado financeiro para discutir tecnologia, inovação e os próximos passos do setor.

Para Luciana Lima, sócia da Elementar Comunicação, assessoria especializada em gestão de reputação e posicionamento de lideranças e empresas, quanto mais tecnologia entra na relação entre bancos e consumidores, maior também fica a necessidade de comunicação clara.

“Uma instituição pode desenvolver uma solução excelente do ponto de vista tecnológico, mas o cliente precisa entender por que deve usá-la e se sentir seguro nesta relação. Quanto mais digital fica a experiência financeira, mais confiança, transparência e clareza passam a fazer parte do próprio produto”, afirma Luciana.

E essa relação já acontece, em grande parte, pelo celular. Em 2025, o sistema financeiro brasileiro registrou 240,8 bilhões de transações bancárias. Só o mobile banking respondeu por 187,5 bilhões de operações. Em cinco anos, o volume de transações pelo celular cresceu 169%.

Os canais digitais já concentram 83% das transações bancárias do país. Entre os clientes digitais, 76% fazem mais de 80% de suas operações por esses canais.

Quanto mais digital a relação, mais pontos de contato com a reputação

Ninguém duvida que a digitalização também aumentou a frequência com que as pessoas se relacionam com seus bancos. Para muitos clientes, abrir o aplicativo, receber uma mensagem, fazer um Pix ou conversar com um chatbot já faz parte da rotina.

É nesse conjunto de pequenas interações que a percepção sobre uma instituição também começa a ser formada.

Para Leandro Herculano, sócio da Elementar, a reputação não aparece apenas em campanhas institucionais, entrevistas ou momentos de crise.

“Em um ambiente cada vez mais digital, a percepção sobre uma empresa é formada todos os dias. Está na mensagem que o cliente recebe, na forma como um problema é explicado, na comunicação sobre segurança e também na maneira como as lideranças se posicionam diante de temas que afetam seus públicos”, diz Herculano.

A inteligência artificial deve aumentar ainda mais esses pontos de contato. Apesar de já aparecer entre as prioridades dos bancos, cerca de 60% das instituições ainda estão em fases iniciais de adoção da tecnologia, segundo a pesquisa.

Isso significa que boa parte das mudanças ainda vai chegar ao consumidor, seja no atendimento, na análise de informações, na personalização de produtos ou na automação de processos.

A experiência do cliente já aparece entre os principais caminhos de diferenciação para os bancos. Oito em cada dez instituições colocam esse tema entre suas prioridades estratégicas.

Personalização depende de dados e de confiança

Um dos números da pesquisa ajuda a mostrar por que confiança e tecnologia estão cada vez mais ligadas. Entre os bancos pesquisados, 68% priorizam a personalização de produtos e serviços como forma de diferenciação. Para isso, dados e inteligência artificial ganham espaço.

Ao mesmo tempo, 47% das instituições querem aumentar o número de consentimentos para compartilhamento de dados. É aí que a discussão deixa de ser apenas tecnológica.

Para oferecer determinados serviços, personalizar experiências e aproveitar melhor recursos como o Open Finance, o banco precisa que o cliente aceite compartilhar suas informações.

E essa decisão passa, inevitavelmente, pela confiança. Para Luciana, a comunicação precisa entrar nessa discussão antes que uma nova solução chegue ao público.

“Se uma mudança depende da adesão do cliente, comunicação não pode aparecer só no lançamento. É preciso entender antes quais dúvidas essa novidade pode gerar, quais receios precisam ser respondidos e como mostrar de forma clara o valor daquela transformação”, avalia.

O Open Finance mostra a dimensão desse movimento. A pesquisa aponta 102,8 milhões de consentimentos ativos, crescimento de 122% em um ano.

À medida que serviços financeiros se tornam cada vez mais personalizados e dependentes do uso de dados, a credibilidade construída pelas instituições tende a pesar também na disposição dos clientes para aderir a essas novas experiências.

Para Herculano, esse trabalho precisa começar antes de qualquer situação de pressão.

“Confiança é construída aos poucos. Quando uma empresa começa a trabalhar sua reputação apenas diante de uma crise, de uma resistência ou de um questionamento, ela já chega atrasada à conversa. No mercado financeiro, em que segurança e credibilidade fazem parte da decisão do cliente, esse trabalho precisa ser contínuo”, adiciona.

A Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2026 está em sua 34ª edição. A primeira etapa ouviu 25 bancos, responsáveis por cerca de 85% dos ativos da indústria bancária brasileira, além de 53 executivos das áreas de tecnologia. Novos dados do levantamento serão apresentados durante o Febraban Tech, em agosto.

O que muda para quem usa banco todos os dias

Para o cliente, essa transformação aparece em situações bastante concretas. O atendimento por inteligência artificial tende a se tornar mais comum, os aplicativos podem oferecer produtos cada vez mais personalizados e o compartilhamento de dados passa a influenciar desde ofertas de crédito até serviços construídos a partir do Open Finance.

Isso pode trazer mais agilidade e conveniência, mas também aumenta o número de decisões que o consumidor precisa tomar sobre seus próprios dados. Em muitos casos, será necessário entender quem terá acesso às informações, para qual finalidade elas serão utilizadas e qual vantagem existe em autorizar esse compartilhamento.

A confiança, portanto, deixa de aparecer apenas quando o cliente escolhe em qual banco abrir uma conta. Ela passa a interferir também em decisões menores e frequentes, como aceitar uma recomendação feita por inteligência artificial, responder a uma mensagem automatizada, permitir o acesso ao histórico financeiro ou aderir a uma nova funcionalidade no aplicativo.

Para Luciana, esse é um dos pontos que as instituições precisam considerar à medida que aceleram sua transformação digital.

“O consumidor não enxerga essa transformação em termos de cloud, infraestrutura ou estratégia de dados. Ele percebe quando recebe uma oferta mais adequada, quando o atendimento funciona ou quando precisa autorizar o uso de uma informação pessoal. É nessas experiências que ele decide, pouco a pouco, o quanto confia naquela instituição”, completa.

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Luciana Lima
Diretora
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