Dia do Cliente: o que as empresas estão fazendo para conquistar e fidelizar consumidores

Maior abertura a novas marcas aumenta a pressão pela fidelização, enquanto tecnologia, experiência e acessibilidade ganham espaço; especialistas apontam estratégias para fortalecer o relacionamento

Foto: Magnific

O consumidor brasileiro está experimentando mais e permanecendo menos fiel às marcas. Em 2025, colocou, em média, 10% mais marcas na cesta de consumo massivo do que em 2023, segundo levantamento da Worldpanel by Numerator. Ao mesmo tempo, uma experiência negativa pode ser suficiente para romper a relação: pesquisa da PwC aponta que 52% dos consumidores já deixaram de comprar ou usar uma marca por causa de uma experiência ruim com seus produtos ou serviços, enquanto 29% fizeram isso especificamente após uma experiência ruim de atendimento.

Os dados ajudam a dimensionar o desafio das empresas às vésperas do Dia do Cliente, celebrado em 15 de setembro. Em um cenário no qual experimentar novas marcas se tornou mais comum, conquistar o consumidor exige mais do que uma oferta pontual. Atendimento, experiência de compra, personalização, uso de dados e acessibilidade passam a ocupar um papel estratégico na construção de relações capazes de gerar confiança e recorrência.

Para especialistas de diferentes setores, a fidelização começa muito antes da decisão de uma nova compra e continua depois dela. Da inteligência artificial aplicada ao atendimento às experiências criadas no ponto de venda, diferentes estratégias buscam transformar interações cotidianas em vínculos mais duradouros.

IA transforma atendimento em relacionamento

Para Nicola Sanchez, CEO e fundador da Matrix Go, empresa especializada em soluções e operações assistidas por IA, combinando inteligência artificial agêntica e especialistas para elevar a capacidade operacional de negócios, a IA amplia a capacidade das empresas de acompanhar a jornada do consumidor e oferecer respostas mais personalizadas. O desafio, segundo ele, é fazer com que a tecnologia seja utilizada não apenas para automatizar contatos, mas para tornar o atendimento mais contextualizado e resolutivo.

“O relacionamento com o cliente não pode começar apenas quando surge um problema. A inteligência artificial permite compreender o histórico de cada consumidor, identificar o contexto de uma solicitação e oferecer respostas mais personalizadas. A tecnologia deixa de ser apenas uma ferramenta para responder perguntas e passa a contribuir para um atendimento mais contínuo e resolutivo. Em um cenário de maior experimentação, entender e valorizar o cliente em cada contato pode ser um diferencial para fortalecer essa relação”.

Experiência no ponto de venda pode estimular a fidelização

No varejo físico, a disputa pela preferência do consumidor acontece também dentro da loja. Para Michel Jasper, CEO da Web Jasper, referência em soluções de software de Gerenciamento por Categoria e Trade Marketing, com inteligência e execução de ponta para o varejo, transformar o ponto de venda em um espaço mais atrativo pode ajudar as marcas a criar experiências capazes de gerar conexão e estimular o retorno do cliente.

“O consumidor não quer apenas encontrar um produto e concluir uma compra. Ele busca uma experiência que seja simples, interessante e que faça sentido para ele”. Para o especialista em varejo, estratégias como gamificação, recompensas e uma organização mais inteligente do ponto de venda podem criar novos estímulos durante a jornada. “Quando a experiência é positiva, a marca deixa de competir apenas por preço e começa a construir motivos para o consumidor querer voltar”, comenta.

No food service, dados ajudam a transformar consumo em recorrência

Para restaurantes e negócios de alimentação, conhecer os hábitos do consumidor pode ser determinante para transformar uma visita pontual em frequência. Élida Queiroz, CEO da Altec, foodtech brasileira especializada em software de gestão para bares e restaurantes, destaca que os dados gerados pela operação permitem identificar padrões de consumo e criar estratégias mais personalizadas de relacionamento.

“No food service, fidelizar vai muito além de oferecer um desconto. É preciso entender os hábitos do cliente, reconhecer sua frequência e identificar o que pode fazer com que ele escolha voltar. A tecnologia permite transformar os dados da operação em conhecimento sobre o consumidor, ajudando o restaurante a personalizar ações e criar experiências mais relevantes. Quando a empresa conhece melhor quem está consumindo, consegue construir estratégias para transformar uma visita em recorrência”.

Fidelização também passa por acessibilidade

A experiência do cliente, porém, só pode ser considerada completa quando todos conseguem acessar os canais de relacionamento de uma empresa. Para Monica Lupatin, diretora de negócios do ICOM, socialtech brasileira líder em serviços de inclusão e comunicação acessível para a comunidade surda, garantir atendimento acessível em Libras é parte fundamental da construção de uma relação com consumidores surdos.

“Falar em relacionamento com o cliente também significa garantir que ele consiga se comunicar com a empresa. Para uma pessoa surda, não ter acesso a um atendimento em Libras pode transformar uma dúvida ou solicitação simples em uma experiência de frustração”. Para a especialista em tecnologia assistiva, a acessibilidade precisa estar presente em toda a jornada, inclusive no SAC. “Não existe uma experiência verdadeiramente positiva quando parte dos consumidores ainda encontra barreiras para ser ouvida e atendida”, analisa.

Seja por meio da tecnologia, da experiência no ponto de venda, do uso estratégico de dados ou da acessibilidade, o desafio das empresas é o mesmo: criar relações que não terminem no momento da compra. Em um mercado no qual o consumidor está mais aberto a experimentar alternativas, cada interação pode ser determinante para transformar uma marca escolhida hoje em uma marca escolhida novamente amanhã.

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Ana Beatriz Bernardo
Executiva de Contas Sênior
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