Não tratar bem o cliente é abater a galinha dos ovos de ouro

30 de abril de 2022 Off Por Ray Santos
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Nexcore

Deivis Romeiro dos Santos*

Deivis Romeiro dos Santos é Chief Business Officer da Nexcore
Créditos: Divulgação/ Nexcore

Falar para todos, mas não ser ouvido por ninguém. Uma situação que pode dar calafrios na equipe de marketing de empresas de diferentes segmentos.

Problemas de comunicação são graves e se tornam altamente preocupantes em períodos de crise, como a pandemia do coronavírus, quando os discursos precisam de mais clareza, efetividade e rapidez.

O que temos visto é que as pessoas estão cada dia mais exigentes no quesito atendimento. E qualquer ruído na comunicação pode gerar perdas milionárias às companhias.

Comunicação eficaz é boa e todo mundo gosta. Mas, enquanto grandes empresas se desdobram para ter uma conversa mais humanizada com o cliente, alguns profissionais e empreendedores – e até mesmo determinadas grandes companhias – estão perdendo a chance de se conectar, fidelizar e fortalecer a marca.

Isso porque, oferecer bons produtos já não é mais suficiente para deixar o consumidor feliz. Num mercado altamente competitivo e dinâmico, as empresas precisam melhorar cada vez mais o relacionamento com os clientes.  

Os brasileiros sabem disso e estão mostrando para o mercado internacional como fazer. Quando o assunto é comunicação com o consumidor, profissionais do Brasil estão um passo à frente.

E a paciência é o principal caminho para alcançar a eficiência nessa conversa entre empresa e cliente.

Podemos fazer uma analogia com o conto da galinha dos ovos de ouro. Na história, a galinha colocava apenas um ovo de ouro por dia, e os donos, sem conseguir esperar, mataram a galinha na ilusão de encontrar muitos ovos.

Nesse conto, a lição tirada é que a calma e a consistência trazem resultados a longo prazo. Da mesma forma, na comunicação é preciso se planejar antecipadamente e executar dia após dia. 

O que ocorre é que as coisas realmente mudaram com velocidade surpreendente. ]

E, apesar de não ser novidade para quase ninguém, são poucos os diretores responsáveis pela comunicação que mudaram as estratégias das marcas no momento de se comunicar.

A chegada de outras tecnologias dividiu a audiência e a atenção do consumidor. Isso fez com que a nova relação entre empresas e consumidores não passasse despercebida.

Nesse cenário, o marketing precisa se desapegar de métricas antigas. Assim sendo, é fundamental adotar um novo olhar de análise, voltado para números que falam qualitativamente de relevância, absorção de conteúdo e atenção verdadeira.

Está mais do que na hora de colocar o cliente no centro do planejamento – e do atendimento. Dessa necessidade, surge o conceito de customer experience ou, no bom português, experiência do consumidor.

Para alcançá-lo, é fundamental investir em estratégias que aproximem o cliente da sua marca. Entre elas está a comunicação Omnichannel, que busca a personalização do conteúdo e marketing móvel.

Quanto mais pontos de contato o consumidor tiver, mais facilidade ele terá para acessar os seus produtos ou serviços e, consequentemente, para fechar negócio.

São estratégias de conteúdo entre canais da companhia para aperfeiçoar a experiência do usuário.

A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos. Essa frase deveria estar escrita nas tábuas dos Dez Mandamentos do marketing, bem lá em cima. Mas algumas empresas simplesmente desconsideram essas diretrizes.

O impacto do consumidor nos negócios é grande e as pesquisas revelam que quem sofre no final é o caixa.

Dados da NewVoiceMedia mostram que empresas americanas chegam a perder US$ 75 bilhões ao ano por causa do mau atendimento.

E oito em cada dez consumidores trocariam de marca depois de uma experiência ruim, segundo pesquisa da empresa de software Zendesk.

Ou seja, não tratar bem o cliente é abater a galinha dos ovos de ouro.  

As prioridades de negócio se ajustam diante de uma realidade transformada pela pandemia. Aquele que souber se comunicar de forma transparente e eficaz com o cliente, certamente não colocará a empresa na corda bamba.

Só que, mais do que falar bem, a comunicação é uma habilidade que exige sensibilidade para entender de que maneira a mensagem que você quer passar está sendo realmente absorvida.

O interlocutor eloquente, mas que não percebe quais são os sentimentos da plateia, não vai se comunicar com eficiência. Lembre-se sempre de uma frase do consultor de liderança Simon Sinek: “Comunicação não é sobre falar o que pensamos.

É sobre garantir que os outros compreendam o que queremos dizer”. 

* Deivis Romeiro dos Santos, CBO (Chief Business Officer) da Nexcore

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