Seis em cada dez brasileiros já desistiram de comprar pelo WhatsApp, mas o canal segue sendo o de maior potencial de retorno no CRM do varejo

Comparativo entre e-mail, SMS, WhatsApp e API mostra que o problema não é o canal escolhido, mas a falta de critério para usá-lo

Mais de seis em cada dez consumidores brasileiros já desistiram de finalizar uma compra pelo WhatsApp em algum momento, segundo levantamento da Opinion Box.

Mesmo assim, o canal segue entre os de maior potencial de conversão dentro do CRM do varejo quando usado com critério, ao lado de e-mail, SMS e API. É o que mostra o material “O Novo Playbook de CRM para WhatsApp no Varejo”, da Dito, plataforma de CRM omnichannel para o varejo, ao decompor a escolha de canal em três critérios centrais: alcance, proximidade e custo. A diferença entre uma operação eficiente e uma que afasta clientes, segundo o documento, está na forma como esses quatro canais são combinados, não no canal escolhido isoladamente.

De acordo com o documento, o e-mail oferece maior alcance e menor pressão operacional, mas menor proximidade, sendo indicado para campanhas amplas e conteúdo relacional. O SMS equilibra alcance e proximidade com custo controlado, funcionando bem para mensagens curtas e transacionais. O WhatsApp se destaca em proximidade, mas exige critério de uso justamente por essa característica. Já a API oficial oferece o maior grau de escala com automação, ao custo de uma estrutura de preço variável por mensagem.

O que os dados de mercado mostram sobre o comportamento do consumidor

Essa lógica de distribuição de canais aparece corroborada por pesquisas independentes sobre o comportamento do consumidor brasileiro. Segundo o CX Trends 2025, estudo desenvolvido pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, 30% dos consumidores brasileiros já utilizam o WhatsApp para realizar compras, e 51% preferem receber atualizações sobre pedidos por esse canal, o que reforça o papel do WhatsApp como canal de proximidade dentro da jornada.

Uma pesquisa mais ampla do Opinion Box sobre o uso do WhatsApp no Brasil mostra que o aplicativo soma mais de 147 milhões de usuários no país, alcançando 99% da população brasileira conectada à internet segundo dados da Statista, e que 82% dos usuários já se comunicaram com empresas pelo canal.

Esse volume de uso reforça por que o canal concentra tanta pressão operacional quando não há critério de priorização, e por que a Dito recomenda reservá-lo a contatos de maior propensão.

O risco de tratar o WhatsApp como canal padrão

Ao mesmo tempo, dados de mercado sinalizam o risco de uma abordagem mal calibrada: ainda sobre o levantamento da Opinion Box, ele aponta que 62% dos consumidores já desistiram de uma compra pelo WhatsApp em algum momento, atribuindo a desistência à falta de estrutura das operações comerciais no canal.

Para o Playbook, esse tipo de dado reforça a tese central do material: o problema raramente é o canal em si, mas a ausência de critério sobre quem contatar, quando contatar e com qual mensagem.

Segundo o documento da Dito, a decisão sobre qual canal usar não deveria ser tomada campanha a campanha, de forma isolada, mas sim como parte de um portfólio de canais dentro da estratégia de CRM marketing da marca, cada um cumprindo um papel específico dentro da jornada do cliente.

O comparativo completo entre os quatro canais, com a matriz de decisão por tipo de campanha, está disponível em: https://conteudo.dito.com.br/playbook-whatsapp

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Júlia Neves
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