ESPECIALISTA DESTACA TRÊS MOTIVOS PARA O SETOR DA SAÚDE INVESTIR NA EXPERIÊNCIA DO PACIENTE

Cada vez mais presente na área da saúde, a expressão “atendimento humanizado” se tornou uma premissa para o setor. Destaque na mídia digital e no ambiente de trabalho, a prática tem inspirado inúmeras iniciativas ao redor do mundo, principalmente diante da sua importância no tratamento e recuperação do paciente.

Ouvir, compreender, aconselhar e respeitar as opiniões, queixas e necessidades dos pacientes são algumas características do atendimento humanizado. “Quando chegamos em um hospital, nos encontramos muitas vezes em uma posição de insegurança e fragilidade que requer cuidados especiais, por isso oferecer um atendimento humanizado é tão essencial quanto investir em tecnologias e sistemas de gestão de atendimento. O atendimento humanizado proporciona uma melhor forma de cuidar e auxilia alcançar resultados mais eficientes nos tratamentos”, explica Tomás Duarte, cofundador e CEO da Track.co, empresa brasileira especializada em Customer Experience e líder no setor de saúde.

De acordo com Tomás, a premissa básica para o setor é que o paciente receba um atendimento capaz de proporcionar a experiência mais confortável possível. Esta humanização na medicina estabelece um elo de confiança entre o médico e o paciente, propriamente. “Além disso, esta conexão também pode ser a base para a fidelização dos pacientes. Com isso, apostar na tecnologia como reparadora de ruídos, investir nos ambientes de espera e implantar treinamentos para que os profissionais saibam como lidar com quem está sendo atendido, é essencial. Lembrando que tudo isso deve ser praticado simultaneamente”, complementa o executivo.

Outro ponto fundamental é que nem sempre a humanização no atendimento dentro de clínicas e hospitais depende apenas dos profissionais. Existem alguns detalhes como infraestrutura e ambiente que também podem impactar quando se fala em atendimento humanizado. Estes elementos prejudicam não só a experiência do paciente, mas também a dos próprios funcionários.

Pensando nisso, o executivo listou abaixo três motivos pelos quais as instituições devem investir no bem-estar do paciente.

Acolhimento em um momento frágil

O acolhimento é um dos principais compromissos do profissional durante o atendimento humanizado do paciente. Ele implica em escutá-lo sem julgamentos, sempre ouvindo e considerando suas queixas e anseios. Durante o acolhimento estabelece-se além de vínculo, uma relação de confiança e transparência para com o outro, que proporciona mais satisfação, saúde e bem-estar. Acolher o paciente é um dos pilares essenciais da humanização no atendimento.

Além disso, assentos desconfortáveis, salas de espera mal higienizadas e atendentes grosseiros, tendem a aumentar a sensação de desconforto do paciente durante um exame ou consulta. “Aproximar-se dos pacientes traz um conjunto de benefícios para a instituição, o profissional e, sobretudo, para o próprio paciente, capaz inclusive de contribuir no processo de cura e de recuperação do mesmo”, aponta Tomás.

Fidelização do paciente

O atendimento humanizado possui um importante papel na fidelização do cliente, ao passo que um paciente satisfeito com o local e confiante nos profissionais que ali trabalham, provavelmente retornará à unidade em necessidades futuras.

Duarte explica que atender bem é o grande passo para ganhar de vez a preferência das pessoas. O paciente precisa enxergar o quanto aquele atendimento personalizado e humanizado contribuiu para o seu bem-estar e, sobretudo, na eficácia do tratamento. “Lembre-se sempre: o paciente, quando é bem atendido, volta e recomenda o serviço para outras pessoas”, complementa.

Profissionais mais capacitados e felizes

Os colaboradores são os principais responsáveis por oferecer os alicerces para um atendimento humanizado, por isso investir em capacitação é essencial para um atendimento mais rápido e de qualidade.

“Não podemos esquecer que as equipes de atendimento estão em contato direto e constante com o público, por isso entendem melhor que ninguém as limitações tanto dos pacientes como da infraestrutura do local. Dispor de canais de comunicação e envolver os funcionários em exercícios de capacitação auxilia na disseminação dos conceitos, diretrizes institucionais e ações de humanização”, conclui.

Sobre a Track.co
Fundada em 2012 por Tomás Duarte, Luiz Carvalho e Tatiana Carvalhais, a Track.co é uma startup brasileira especialista em indicadores de performance da Experiência do Cliente e referência em métricas de monitoramento de CX. A empresa já impactou mais de 150 milhões de consumidores, promovendo 400 milhões de interações de clientes de 1.500 marcas em dez países, por meio de uma solução completa para o gerenciamento de dados da Experiência do Cliente e do Paciente, além de apresentar a causa raiz dos problemas e oportunidades de crescimento em potencial. Agora, ao adquirir a HFocus, a Track.co se tornou líder no setor de saúde, atingindo mais de 70% de market share do segmento.

Piar Com,.