Personalização na entrega e satisfação do cliente: uma relação que tende a se intensificar

Demanda por produtos e serviços personalizados cresce à medida em que os avanços tecnológicos permitem novas experiências

Por Danilo Pecorari *

Na era digital, as expectativas por experiências personalizadas foram elevadas a níveis sem precedentes. Dessa forma, as pessoas estão mais propensas a consumir produtos e serviços de marcas que entregam comunicações relevantes. Neste cenário, o desafio das organizações está em encontrar uma maneira eficaz de aproveitar os dados do cliente para fornecer conteúdo e experiências em todos os canais que pareçam oportunos, contextualizados e, sobretudo, personalizados. Alcançar uma conexão pessoal com o cliente por meio de um produto ou serviço e, no contexto correto do cliente é, hoje, um trunfo para a fidelização e criação de valor.

Vale reforçar que o tema personalização vem evoluindo muito, principalmente no varejo digital, onde o tempo e a atenção do cliente são escassos, os preços muito competitivos e somente uma tela separa a conversão de um produto ou serviço.  Já no caso do setor financeiro, segundo uma pesquisa feita no ano passado pela Deloitte, a hyper personalização é um imperativo, principalmente para os bancos responderem às manifestações e necessidades latentes de seus clientes.

Nesse sentido, personalizar ou oferecer um produto ou serviço consiste em permitir que os clientes customizem um produto de acordo com suas necessidades, preferências e/ou recebam conteúdo em seu atual contexto. O conceito de personalização depende essencialmente de soluções inovadoras voltadas à tecnologia de um modo geral, em especial no que diz respeito à automação e análise inteligente de dados.  Add ons, funcionalidades exclusivas, templates e flexibilidade com o design de produto contam como diferentes formas de customização. Em meio a um contexto de mercado em que o consumidor sente uma crescente necessidade de ser ouvido e compreendido pelas empresas, é preciso individualizar a experiência.

Não há personalização sem recorrer aos dados

A construção de relacionamentos com os clientes começa com a personalização. As marcas precisam cada vez mais contextualizarem as mensagens, ofertas e experiências que entregam, de acordo com o perfil único de cada visitante. O fato é que, para entregar experiências únicas, é necessário ter conhecimento sobre os desejos e as necessidades do cliente. Nesse sentido, obter insights sobre as preferências e intenções do cliente por meio dos dados é fundamental para desenvolver soluções ajustadas aos interesses daquela pessoa.

Coletar, analisar e usar efetivamente informações sobre demografia, interesses e comportamentos do consumidor pode nortear a criação de campanhas, conteúdos e experiências que refletem o público-alvo naquele exato momento e no canal correto. É aí que entra a personalização, que visa contextualizar as mensagens, ofertas e experiências que entregam, de acordo com o perfil único de cada visitante. Quando as empresas adaptam a experiência de cada cliente às necessidades do indivíduo, elas são capazes de promover o tipo de fidelidade que faz com que esses clientes recomendem a marca a outras pessoas. Além disso, os ganhos em engajamento são alavancados substancialmente.

Personalização one-to-one e um olhar para o futuro

Utilizar dados para entregar mensagens e ofertas altamente individualizadas para clientes atuais ou futuros é uma propriedade do marketing one-to-one. O marketing personalizado ajuda os profissionais da área a fornecer uma experiência aprimorada e eficaz para seus usuários, além de melhorar o impacto e as métricas gerais do marketing. Não há dúvidas de que empresas que apostam na personalização one-to-one e contextual apresentam um diferencial competitivo valioso, principalmente pelo poder de fidelização que essa estratégia proporciona.

Considerando a escalada da transformação digital nas empresas, aliada ao crescimento exponencial da necessidade de personalização dos produtos e serviços, o futuro promete agradáveis surpresas às empresas que investirem desde já em inovação e soluções personalizadas. Não à toa, grandes companhias de diferentes segmentos da economia mundial já se movimentam para garantir a satisfação de seus clientes por meio da personalização.  Por fim, ao passo que a cultura de dados invade o ambiente corporativo, é impossível projetar um futuro do mercado em que a personalização dos produtos e serviços não esteja no centro da competição.

Danilo Pecorari *é CEO da :hiperstream. Com vasta experiência em Tecnologia da Informação, já atuou em segmentos como Marketing Digital, Venda de Valor, Gestão Corporativa e Expansão de Canais.

Sobre a :hiperstream

A :hiperstream é uma empresa global de tecnologia que nasceu para transformar a jornada de comunicação financeira entre empresas e seus clientes. Com foco nos dados da jornada financeira, e atualmente desenvolvendo soluções SaaS focadas na captura, transformação e entrega dos dados, que transformam o relacionamento entre clientes e empresas, a companhia acredita que, por meio da tecnologia de análise e validação de dados, além de uma comunicação omnicanal inteligente, é possível eximir erros durante o processo comunicacional, proporcionando uma experiencia altamente engajadora e sem riscos operacionais. Veja mais em www.hiperstream.com

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