Transformação Digital no Magalu: Jornada DialMyApp é a nova opção de atendimento com 85% de engajamento dos clientes

Em 19 meses de projeto, 21% dos contatos de voz foram atendidos por meio do menu DialMyApp proporcionando uma economia expressiva para a empresa

 São Paulo, 11 de setembro do ano 2023 – Magalu avança no processo de transformação digital e adota solução que permite que os clientes que ligam para a sua central de atendimento possam optar pelo autoatendimento digital, uma experiência exclusiva da DialMyApp. A partir de 2022, 21% dos contatos de voz, foram atendidos por meio do menu digital DialMyApp, e durante esse período, o Magalu conseguiu reduzir chamadas no call center, gerando uma economia expressiva nos custos operacionais da empresa.

A solução DialMyApp vem proporcionando uma experiência inovadora aos clientes do Magalu, que agora têm a opção de resolver suas questões por meio do menu digital personalizado, sem a necessidade de ter instalado o app da empresa. Para se ter uma ideia, apenas no mês de dezembro de 2022, durante o período de maior volume de contatos, 21% dos contatos de voz foram convidados à experiência de Digital Call, alcançando um engajamento recorde no menu digital de 85%.

“A missão do Magalu é sempre proporcionar a melhor experiência para nossos clientes, buscando aliar um atendimento humanizado e digital. Nesse sentido, encontramos na DialMyApp (DMA) um grande parceiro nessa jornada. Hoje, o canal de voz ainda é o principal meio de comunicação do Magalu com seus clientes, então o DMA nos auxilia a oferecer o autosserviço mesmo quando o cliente não possui nosso aplicativo instalado. Dessa forma, conseguimos agilizar o atendimento e satisfazer as necessidades dos nossos clientes de forma eficiente e inovadora”, destaca Amanda Carvalho, Gerente Corporativa de Inteligência de Clientes do Magalu.

Na versão digital, o cliente que liga para o Magalu em vez de ser atendido de forma convencional, é convidado a olhar para a tela do celular e descobrir uma experiência intuitiva e descomplicada de atendimento. De forma personalizada, o menu DialMyApp guia o cliente exatamente para onde ele precisa ir, seja para o aplicativo, portal do cliente, chat ou até mesmo para uma equipe especializada de atendimento telefônico.

A solução foi implementada em novembro de 2021 e rapidamente obteve resultados expressivos. Em 2022, durante os períodos de BlackFriday e Natal, a experiência bateu recorde ao registrar um engajamento no menu digital de 85%.

“Nosso desafio foi criar uma experiência digital para o cliente Magalu, habituado ao contato telefônico, de forma que agregasse valor, além de entregar informações relevantes para ele. Nossa solução dá autonomia ao cliente para escolher como quer ser atendido e ao mesmo tempo, cria oportunidades de retenção no digital e oportunidades de rentabilizar o canal de contato”, destaca Marcelo Ferreira Diretor de Novos Negócios da DialMyApp.

A DialMyApp também contribuiu para o aumento dos downloads do SuperApp do Magalu. De janeiro de 2022 a maio de 2023, foram registrados mais de 80 mil pedidos para baixar o aplicativo das lojas.

Com a conquista desses resultados, a parceria entre a Magalu e a DialMyApp foi estendida para outras marcas do ecossistema, como: Netshoes, Maga+, MagaluPay, Zattini e Época Cosméticos. O foco é personalizar o menu de autoatendimento para cada marca e incentivar ainda mais os clientes a utilizarem os canais digitais.

“Acreditamos em um atendimento personalizado e com muito calor humano tendo a tecnologia como grande aliada. A parceria com a DialMyApp é fundamental para ampliarmos a oferta de canais digitais e opções de autosserviço aos nossos clientes, tornando a experiência cada vez mais fluída e agradável”, afirma Ricardo Querino, diretor de clientes do Magalu.

A DialMyApp é uma plataforma SaaS de transformação digital para empresas com alto volume de chamadas de call center, que oferece diferentes funções para levar os atendimentos ao consumidor para uma experiência digital (Digital Call) por meio de interceptação de chamadas, apresentando menus gráficos com opções de atendimento e recursos para monetização. A plataforma também permite o acesso a API’s para uma experiência personalizada. Ao realizar o contato com o call center, é exibido no telefone celular um menu que direciona para os serviços online de autoatendimento (APP, Website, Assistente Virtual), sem perder a opção de continuar a chamada quando desejado. A função está disponível para o sistema operacional Android, correspondente a 90% dos smartphones no Brasil, e os smartphones da Apple.

Sobre DialMyApp

A DialMyApp tem como objetivos transformar o atendimento ao cliente em experiências positivas e acelerar a digitalização das empresas via alavancagem do autoatendimento. Oferece uma solução inovadora e colaborativa B2B, baseada na nuvem, por meio de uma plataforma altamente escalável, voltada para a aceleração digital de empresas. Desenvolvida pela empresa de tecnologia sueco-israelense MB Technologies, a plataforma DialMyApp melhora o engajamento do cliente no atendimento, venda, cobrança, pesquisa e outras necessidades de comunicação, reduzindo os custos de atendimento e aumentando a receita para as empresas usuárias. Foi fundada em 2014 e possui escritórios na Suécia, Israel, EUA, Brasil e México. Chegou ao Brasil em 2018 e já alcançou mais de 500 milhões de downloads dos APPs de sua Comunidade. Foi adotada pelas maiores empresas de diferentes segmentos e se tornou uma das principais alavancas da transformação digital do País.

Sobre o Magalu

O Magalu é o maior ecossistema para comprar e vender no Brasil, uma plataforma digital, com pontos físicos e calor humano. Desde maio de 2011, a companhia é listada no Novo Mercado da B3. Nos últimos anos, fez diversas aquisições, consolidando sua presença nacional. Além de 1.300 lojas em 20 estados do país, o Magalu conta com mais cinco marcas online: Netshoes, Zattini, Shoestock, Época Cosméticos e Estante Virtual – além de milhares de sellers em seu marketplace, a plataforma de delivery AiQFome e um SuperApp com quase 37 milhões de usuários ativos. Atualmente, o Magalu emprega mais de 39 mil funcionários. Sua política de gestão de pessoas foi reconhecida com diversos prêmios.

Por Victória Rossi