Pesquisa de satisfação em clínicas médicas pode melhorar a qualidade do atendimento

Avaliação dos pacientes faz toda a diferença na hora de implementar melhorias no atendimento

A tecnologia e a revolução tecnológica, sem dúvidas, geraram grandes benefícios para a sociedade. A aderência à tecnologia já era algo em frequente expansão, porém, desde o início da pandemia de COVID-19, mais e mais pessoas tiveram acesso ao mundo online. Isso aconteceu em decorrência do isolamento social, para evitar a propagação do vírus, e por isso, a interação virtual foi privilegiada. 

Consequentemente, com mais pessoas na internet, mais contas nas redes sociais também foram criadas – e aí entra uma questão central da revolução tecnológica, que é a democratização da informação.

As redes sociais se tornaram o principal canal para que as pessoas troquem ideias, debatam opiniões e compartilhem momentos de suas vidas com outras pessoas. Os usuários das redes costumam ser engajados com vários assuntos, e não é incomum ver diversas pessoas opinando sobre acontecimentos da atualidade, sobre o passado ou basicamente sobre qualquer assunto. 

De um modo geral, os usuários gostam de opinar e gostam de avaliar (não à toa, fazem tanto sucesso redes sociais em que é necessário atribuir uma nota a um filme, a um aplicativo, a um restaurante, etc.). No mundo da medicina, é interessante também abrir espaço para que os clientes e/ou pacientes possam dar suas opiniões a respeito do seu trabalho. Para estes casos, é interessante implementar uma pesquisa de satisfação com os seus pacientes. 

Por que inserir uma pesquisa de satisfação para a sua clínica?

No mundo do marketing, a pesquisa de satisfação já é muito utilizada, e é muito importante para que as marcas recebam o feedback de seus serviços e produtos. Quando você dá aos seus clientes a possibilidade de eles emitirem opiniões a respeito da sua marca, você mostra que é uma marca acolhedora e que realmente se preocupa com a opinião do seu público.

Isso coloca no centro das suas estratégias a possibilidade de conversar com seus pacientes de maneira aberta, e dá à sua clínica um caminho a seguir no momento em que receber feedbacks negativos. Planejar estratégias a partir da experiência dos pacientes muda, inclusive, a sua relação com o público, que passa a se sentir mais acolhido. Afinal, o atendimento ao paciente não começa quando este entra no consultório e termina quando este sai – o relacionamento com o paciente deve ser contínuo.

Além do mais, ao disponibilizar uma pesquisa de satisfação, há grandes chances de evitar que reclamações sejam feitas publicamente, de maneira a desmoralizar a clínica. 

Como implementar a pesquisa de satisfação na sua clínica

O método da pesquisa de satisfação é relativamente simples. O ideal é você não oferecer a pesquisa dentro da clínica, mas, sim, após o atendimento, em alguma plataforma que os seus pacientes costumam acessar para entrar em contato com a clínica. Vale a pena usar aplicativos de mensagens instantâneas, e-mail e até telefone, se for o caso. 

Outro ponto importante é que a pesquisa deve conter questões objetivas e, de preferência, com a possibilidade de os pacientes darem as suas reais opiniões sobre um assunto. Deixar campos abertos para complementar respostas é uma ótima ideia, pois dá abertura para que as pessoas contem mais sobre suas experiências.

Algumas perguntas como “o tempo de espera para ser atendido atendeu às suas expectativas?”, “o médico soube esclarecer os seus questionamentos e auxiliar na resolução dos seus problemas?” e “você indicaria a clínica para outras pessoas?” são muito importantes e cruciais para medir a satisfação dos pacientes.

Método NPS

Também vale aplicar o método do NPS (Net Promoter Score), desenvolvido pela Universidade de Harvard, nos Estados Unidos. O método basicamente consiste em fazer apenas uma pergunta para o paciente; por exemplo, “em uma escala de 0 a 10, quanto você está satisfeito(a) com o nosso serviço?”.

Notas de 10 e 9 classificam os pacientes como “Promotores”, inteiramente satisfeitos com o serviço e com a possibilidade de indicá-lo a outras pessoas. Notas de 8 e 7 são os pacientes “Neutros”, que demonstram uma certa indiferença e que poderiam ser levados para clínicas concorrentes. Pacientes de 6 a 0 são os “Detratores”, ou seja, aqueles que estão insatisfeitos com o serviço e que não recomendariam a clínica para outras pessoas.

Redes sociais

O método da pesquisa de satisfação é muito bom e pode dar respostas mais exatas quanto às estratégias de marketing que a sua clínica poderá seguir. E as redes sociais também fazem parte desse pacote.

Utilizar uma boa estratégia de gestão das redes sociais da clínica também ajuda a aproximar a clínica dos pacientes e dos possíveis pacientes, pois dá mais credibilidade aos serviços prestados. 

Nas redes, você consegue mostrar como é o dia a dia da clínica, como é feito o atendimento, quais são os diferenciais e ressaltar, também, os feedbacks de pacientes que já passaram na clínica. 

Ao captar mais seguidores e engajamento nas postagens, as pessoas podem recomendar a clínica de acordo com a credibilidade passada por meio do conteúdo nas redes. Por isso, vale a pena investir nas redes sociais para engajar com seu público!

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